A propaganda de IA é só "papo furado"? Salesforce é acusada de marketing enganoso, principais clientes dizem que funções de IA são em grande parte fictícias

Existe uma diferença significativa entre a divulgação de marketing do principal produto de IA da Salesforce, o Agentforce, e sua implementação real: vários clientes de referência exibidos como exemplos têm funcionalidades que são apenas demonstrações simuladas e ainda não estão realmente em operação. Esse problema está intensificando as dúvidas do mercado sobre se a gigante de software conseguirá manter sua posição na era da IA.

Segundo reportagem da Bloomberg publicada nesta sexta-feira, a Salesforce apresentou clientes renomados — como Williams-Sonoma, Finnair Oyj e o Centro Médico da Universidade de Chicago — como “empresas agentic” de referência em vídeos promocionais e apresentações, mas as funções principais de IA mostradas nesses casos ainda não foram implementadas. Por exemplo, a linha de atendimento ao cliente por voz da Williams-Sonoma até o momento não foi conectada ao Agentforce, e o site da Finnair deixa claro que tais funcionalidades estão “apenas no planejamento futuro”.

Essa revelação ocorre em um momento especialmente delicado para a Salesforce. O preço das ações da empresa já caiu 21% em 2025, e voltou a recuar outros 30% neste ano, tornando-se um exemplo clássico no que o mercado chamou de “SaaSpocalypse” — a onda de declínio dos softwares SaaS. O CEO, Marc Benioff, defende que o marketing antecipado é uma prática comum do setor tecnológico: “Toda tecnologia que promovemos acabou cumprindo o que prometemos.”

Clientes de referência “apoiam”, mas funcionalidades só aparecem no PPT

Uma investigação da Bloomberg revelou que diversos casos de marketing de destaque da Salesforce não correspondem à realidade.

Na conferência de usuários de dezembro de 2024, a diretora de marketing da Salesforce, Sanjna Parulekar, demonstrou no palco o sistema de atendimento por voz da Williams-Sonoma movido pelo Agentforce, destacando uma experiência fluida de identificação de clientes e auxílio na compra automatizada por IA. Cerca de seis meses depois, o sistema de atendimento por telefone do varejista ainda não foi conectado ao Agentforce, e o chatbot online não consegue finalizar pedidos ou modificar compras sem intervenção humana; suas principais funções permanecem em recomendações de receitas e consulta de status de pedidos. O CTO da empresa, Sameer Hassan, afirmou que o objetivo é implementar o Agentforce na linha telefônica antes da temporada de compras de fim de ano.

O caso da Finnair é semelhante. A empresa apareceu em um vídeo da Salesforce lançado no ano passado, mostrando o Agentforce automaticamente remarcando voos para passageiros. Porém, o site oficial da Finnair esclarece que essa função “apenas faz parte de planos de desenvolvimento futuros”. Um porta-voz explicou que o obstáculo está em outra solução de software que “não tem capacidade agentic”.

O Centro Médico da Universidade de Chicago foi destaque em um vídeo promocional da Salesforce lançado em outubro de 2025, demonstrando pacientes usando o Agentforce para renovar receitas, marcar consultas e até obter sugestões de estacionamento de forma integrada. Contudo, segundo fontes, essas funcionalidades ainda não entraram em operação, devido a falhas técnicas do produto e atrasos nos processos internos de aprovação e conformidade no hospital. O sistema de saúde paga milhões de dólares por ano em licenças de software da Salesforce.

Benioff: Marketing antecipado é prática comum do setor

Diante das críticas, Benioff defendeu a estratégia de marketing da empresa em entrevista. Ele afirmou que a Salesforce sempre sinaliza claramente o conteúdo antecipado em suas campanhas: “Não quero que nenhum cliente me ligue dizendo – ‘Achei que comprei isso, mas isso não existe’.”

O vice-presidente executivo responsável pelo Agentforce, Madhav Thattai, atribuiu o atraso na implementação aos processos e questões de conformidade dos próprios clientes, e não à tecnologia. “Você verá clientes começando com casos de uso mais simples; à medida que desenvolvem e implementam cenários mais complexos, passarão a realizar a visão plenamente autônoma,” explicou.

O analista da DA Davidson & Co., Gil Luria, observou que esse problema não é exclusivo da Salesforce: “Sob pressão para entregar IA, muitas empresas estão prometendo muito mais do que realmente podem cumprir. A Salesforce só está fazendo mais barulho.”

A reportagem da Bloomberg recorda que o marketing exagerado no setor tecnológico é prática antiga: quando Larry Ellison lançou a primeira versão comercial de seu banco de dados, deu o nome de “Oracle 2” para evitar rejeição dos clientes ao “primeiro lançamento”. Este mês, a Apple também chegou a um acordo de US$ 250 milhões para resolver uma acusação por anúncios enganosos sobre funcionalidades do “Apple Intelligence”.

Implementação real do Agentforce: capacidade limitada e sucesso em tarefas informativas

Apesar das controvérsias, o Agentforce já demonstrou valor em algumas aplicações, mas principalmente em tarefas simples de coleta e distribuição de informações.

A fabricante de eletrodomésticos SharkNinja informou que, após implementar diagnósticos automáticos de falhas com Agentforce, seu volume de ligações de atendimento reduziu em 20% neste ano. O conglomerado europeu Adecco Group AG emprega o Agentforce para processar dezenas de milhares de entrevistas preliminares por escrito. A pequena cidade de Kyle, no Texas, usa o Agentforce para tratar reclamações dos moradores (como reparos de buracos nas ruas e remoção de pichações), aumentando os gastos anuais com Salesforce de cerca de US$ 150 mil para US$ 300 mil. Já a PepsiCo declarou que, ao utilizar o Agentforce para expandir negócios em pequenos pontos de venda, aumentou os gastos com Salesforce em 10%.

No entanto, a analista de software Rebecca Wettemann ressalta que, atualmente, o Agentforce tem dificuldade para executar operações mais complexas, principalmente porque as empresas receiam delegar tarefas de alto valor à IA. “As pessoas têm medo que a IA faça reembolsos sozinha de madrugada, ou gere faturas enormes,” afirmou.

Crescimento desacelera, Salesforce aposta na IA para reagir

A pressão sobre o marketing do Agentforce reflete um problema mais profundo do negócio da Salesforce. O crescimento anual de receita caiu de 25% no ano fiscal de 2022 para 10% no último ano fiscal, e a IA é vista como o motor central para reanimar o crescimento.

Até agora, Salesforce já assinou 29 mil contratos para o Agentforce, e a receita anual recorrente do produto chega a US$ 800 milhões. A companhia afirma que, em alguns clientes, o gasto anual com Salesforce duplicou ou mais após adotar o Agentforce.

Em termos estratégicos, a Salesforce está ajustando sua direção de maneira silenciosa. Benioff inicialmente dava ênfase à facilidade de implementação do Agentforce, mas recentemente a empresa reconheceu que “construir agentes inteligentes não é fácil”. Em uma conferência em abril deste ano, sessões informativas aconselharam clientes a buscarem aplicações de IA pequenas e específicas. Paralelamente, a Salesforce está oferecendo suporte técnico grátis ou com grandes descontos e, com a aquisição da Informatica por US$ 8 bilhões, ampliando a capacidade de integração de dados — vista como requisito fundamental para aplicações de IA. Além disso, passou a vincular a remuneração dos vendedores ao uso real do Agentforce pelos clientes, e não apenas ao tamanho dos contratos assinados.

No entanto, ainda não se sabe se essas mudanças convencerão Wall Street. A principal dúvida do mercado é: diante da concorrência de novos players nativos de IA e equipes técnicas internas dos clientes, Salesforce e outros gigantes SaaS conseguirão preservar suas posições? A discrepância entre o marketing e a realidade só torna essa questão ainda mais difícil de responder.